Dans l’entreprise Y, l’absence du gestionnaire des planning force l’encadrement du service à recourir à une solution d’urgence : les employés seront invités à se positionner sur le planning sur la base du volontariat. La gestion habituelle du planning, des plages imposées et soupçonnées de ne pas remplir des critères d’équité, a été souvent décriée, les employés souhaiteraient bénéficier d’une meilleure flexibilité des plages et avoir une vue sur l’équilibre et l’équité de l’ensemble. La liberté de se positionner semble donc répondre au besoin exprimé. Pourtant, l’organisation temporaire, annoncée par les managers lors du briefing hebdomadaire, est vivement rejetée par les équipes. 

Alors, comment expliquer le rejet des équipes alors qu’il paraissait évident que le changement semblait répondre au besoin exprimé par les employés?

Dans les années 60, l’école de Palo Alto s’est affirmée comme une référence dans le domaine des théories de la communication. Les travaux de ces chercheurs ont permis de poser les bases des principes de la pragmatique. Bateson, Watzlawick, Jackson et Beavin ont ainsi défini les 5 axiomes de la communication.

Axiome d’impossibilité : On ne peut pas ne pas communiquer

L’axiome d’impossibilité est une évidence et pourtant nous ignorons parfois ses effets. La communication n’est qu’une succession d’interactions, ou à l’inverse : chaque interaction implique de la communication. Tout est interprétable. Tout est communication. Il convient également de considérer que les conduites des personnes sont liées aux réponses des autres. Dans un groupe, il est nécessaire de prendre en compte la culture propre au groupe.

Le lundi matin, le manager indique au groupe qu’en l’absence du gestionnaire du planning, les employés devront se positionner eux-mêmes. Les employés peuvent être définis comme un groupe, un ensemble, avec une culture bâtie au long des années, par les habitudes, l’histoire du groupe et ses propres croyances. Ce changement organisationnel, porté par la seule présomption de l’encadrement qu’il conviendra au groupe, est en réalité contraire à la culture du groupe : les employés ne veulent pas « prendre la place du manager » qui « doit » préparer lui-même le planning. Le groupe affirme même qu’il est normal de s’y conformer strictement et nie désormais la nécessité de liberté.

Axiome d’englobement : Toute communication présente deux aspects, le contenu et la relation, tels que le second englobe le premier et, par suite, est une métacommunication

L’axiome d’englobement implique que la communication comporte deux aspects : le contenu et la relation. Ainsi, la valeur de vérité du message porté est de type supérieur à celui du message. La relation donne la valeur au contenu.

Le changement d’organisation est annoncé comme une simple conséquence de l’absence du gestionnaire de planning. Pour autant, ce n’est pas cette raison qui apporte de la valeur au message, tandis que les souhaits exprimés par le passé par les employés (équité, flexibilité) auraient probablement permis d’apporter cette valeur de vérité au contenu du message.

Axiome de la ponctuation : L’analyse de la communication dépend de la ponctuation des séquences de communication entre les partenaires

L’axiome de ponctuation implique qu’un désaccord peut naître sur la manière de ponctuer les échanges.

Le sujet du planning est un sujet récurrent et clivant, souvent synonyme d’incompréhension et de crainte. Les employés ont souvent insisté pour que ce sujet soit abordé lors d’une réunion mensuelle, réunion pendant laquelle il estime avoir l’opportunité d’obtenir des réponses si fortement souhaitées et de faire part de leurs inquiétudes. Aborder le thème du planning sous l’angle d’un changement d’organisation impromptu un lundi matin est considéré comme inadapté par le groupe. Cela crée un conflit qui perturbe la perception du message.

Axiome de la double nature de la communication : Les êtres humains utilisent deux modes de communication : numérique et analogique

L’axiome de la double nature de la communication se manifeste notamment par le langage non verbal.

Le manager n’est pas en accord avec le choix organisationnel opéré. Il s’agit d’une décision collégiale pour laquelle aucun consensus n’a été trouvé. Il n’est pas difficile pour les employés de discerner cette désapprobation dans le langage non verbal exprimé par leur manager.

Axiome de réciprocité : Tout échange de communication est symétrique ou complémentaire, selon qu’il se fonde sur l’égalité ou la différence

La position de deux personnes dans la communication définit la relation. Celle-ci peut être complémentaire lorsqu’elle se base sur la différence, un rapport hiérarchique par exemple (principe d’une communication majoritairement descendante). Elle peut être symétrique lorsqu’elle se fonde sur l’égalité, l’écoute et le respect.

Le choix de cette organisation temporaire a été déterminée par l’encadrement, d’une façon arbitraire et sans avoir recherché préalablement adhésion, consensus ou acceptation du groupe. Délibérément, le manager se positionne sur une relation complémentaire et une position haute, et impose donc une position basse à son équipe qui, mal acceptée, peut faire naître le conflit.

On peut donc constater, dans le cas de figure du changement d’organisation du planning, qu’il est peu étonnant que l’annonce fortuite de l’appel au volontariat n’ait pas rencontré l’adhésion escomptée par l’encadrement. Il suffit que l’un des axiomes soit perturbé pour que la communication interpersonnelle se dégrade, voire que le conflit apparaisse. 

Il est important de souligner, et cela pourra également s’adapter au contexte de l’accompagnement au changement, que la communication, pour aussi inévitable qu’elle soit, doit être qualitative. Elle doit s’effectuer dans les « bonnes » conditions et être adaptée au contexte. Il faut d’ailleurs retenir, et c’est une autre leçon importante des travaux de l’école de Palo Alto,  que « pour se comprendre soi-même, on a besoin d’être compris par l’autre. Pour être compris par l’autre, on a besoin de comprendre l’autre ».


pout en savoir plus : Wikipédia- wikipedia.org/wiki/Paul_Watzlawick